KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Oleh : Itmamudin

A.  PENDAHULUAN

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang bertugas sebagai suatu unit pelaksana teknis, mengemban tugas mendukung tujuan lembaga induknya, yaitu memberikan layanan kepada sivitas akademika dan masyarakat pemakai di sekitarnya, yang relevan dengan program Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

Pada umumnya perpustakaan perguruan tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) dan secara langsung berada dibawah rektorat. Kepala Perpustakaan bertanggung jawab langsung kepada Rektor. Dalam Peraturan Pemerintah No. 30/1990 tentang Pendidikan Tinggi disebutkan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi.

Menurut Sulistyo Basuki (1994:52), secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah: (1) memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup pula tenaga administrasi perguruan tinggi, (2) menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pascasarjana dan staf pengajar, (3) menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan, (4) menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakaian, dan (5) menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal.

Sebagai jantungnya perguruan tinggi, UPT Perpustakaan harus senantiasa meningkatkan pelayanannya terhadap seluruh sivitas akademika. Hal ini sesuai dengan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat, dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahunn 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Dengan beberapa peraturan ini, mau tidak mau perpustakaan harus berbenah dan melakukan berbagai terobosan agar dapat melakukan pelayanan yang berkualitas kepada pemustaka.

Dalam dunia perpustakaan, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diwujudkan, karena merupakan ujung tombak perpustakaan. Seperti yang disampaikan Soeatminah (1992:129) yang mengatakan bahwa, baik dan tidaknya perpustakaan tergantung bagaimana pelayananya, sebab bagian pelayanan inilah yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan. Oleh sebab itu, kegiatan pelayanan dalam organisasi apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus senantiasa memperhatikan kualitas pelayananya. Karena hal ini menjadi tolak ukur dan first image bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik atau buruk, semuanya sangat bergantung dari pelayanannya.

B.  Landasan Teori

1.   Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain, oleh karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan ( Moenir, 1995: 27). Ini berarti bahwa pelayanan berlangsung tidak hanya satu kali melainkan berkali-kali, sehingga pengguna dapat merasakan perbedaan antara pelayanan ketika pertama datang ke perpustakaan dengan pelayanan untuk yang kedua kali dan seterusnya.

Berbeda dengan Sagimun dalam Purwanti (1997:5) yang mengatakan bahwa pelayanan merupakan pemenuhan kebutuhan anggotanya, baik pemenuhan material maupun spiritual. Itu artinya bahwa kepuasan dari pengguna layanan adalah ketika kebutuhan para pengguna dapat dipenuhi oleh perpustakaan.

Sedangkan menurut Kotler (1998:83 ) merumuskan pelayanan sebagai tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Menurut Olsen dan Wyekoff dalam Yamit (2001:22), kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara harapan pemakai jasa dengan kualitas kinerja jasa pelayanan. Dengan kata lain bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kinerja karyawan yang hasilnya dirasakan oleh pengguna jasa. Harapan disini diartikan sebagai keinginan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dalam hal ini perpustakaan kepada penggunanya. Sedangkan kualitas kinerja layanan merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh sebuah lembaga jasa.

         

2.   Dimensi Kualitas Pelayanan

     Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

a.    Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b.    Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan organisasi (perusahaan) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus disesuaikan untuk pelanggan, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

c.    Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menungu tanpa aanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d.   Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan (organisasi). Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa komponen; komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e.    Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indiviual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan (organisasi) diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

     Menurut Moenir (1995:40), banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai karena:

a.    tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya; Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak berjalan sebagaimana mestinya;

b.    pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani;

c.    pendapatan pegawai tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidupnya. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja;

d.   kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan;

e.    tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai, yang mengakibatkan pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak yang hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

           Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah dikemukakan, harus dilaksanakan dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara organisasi (perusahaan) dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

           Menurut Lupiyoadi (2001:150) ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a.     Kesenjangan persepsi manajemen

Terjadi adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi managemen mengenai harapan pengguna jasa.

b.     Kesenjangan spesifikasi kualitas

Terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

c.     Kesenjangan penyampaian pelayanan

Terjadi kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambisius peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan pelanggan; (2) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya; (4) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai; (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dari sistem imbalan; (6) perceived control,  yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (7) team work, yaitu sejauh mana pegawai dan managemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

d.     Kesenjangan komunikasi

Terjadi kesenjangan anatara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horinzontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

e.     Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan

Terjadi perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.

3.   Faktor Penentu Kualitas Pelayanan

Menurut Osborn dan Plastrik  dalam hernon (1998:116) menyatakan bahwa kualitas pelayan suatu organisasi dipengaruhi oleh tujuan organisasi, sistem insentif yang dipakai, sistem akuntabilitas dan struktur kekuasaan.

Terdapat konsep lain yang memiliki kaitan erat dan berdampak langsung terhadap keberhasilan pendekatan kualitas pelayanan dalam menyediakan informasi adalah bahwa, tiap organisasi haruslah memperhatikan dan mendengarkan pendapat yang dikeluarkan oleh pelanggan mengenai jasanya.  Seperti yang disampaikan Berry dan Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 182), dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang efektif melalui sistem informasi, ada lima petunjuk yang perlu dilakukan, yaitu:

a.  Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan

Perusahaan atau suatu organisasi harus dapat mengukur besarnya harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

b.  Menentukan di mana titik berat kualitas informasi.

Perusahaan atau organisasi harus mampu menetapkan titik berat kualitas informasi yang ingin dicapai. Penitikberatan kualitas informasi ada pada proses keputusan pihak manajemen yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan yang diharapkan.

c.  Mengetahui saran pelanggan

Perusahaan atau organisasi dituntut untuk dapat mendengarkan dan memahami saran pelanggan mengenai produk atau jasanya.

Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan

d.  Organisasi diharapkan mampu mengkaitkan kinerja pelayanan dengan tujuan organisasi.

e.  Menjangkau seluruh pegawai

    Penerapan sistem informasi dalam kualitas pelayanan harus mampu mencakup keseluruhan individu yang terkait di dalam hierarki organisasi. Sistem tersebut harus didesain sedemikian rupa agar semua pegawai yang berada dalam fungsi yang berbeda mendapatkan informasi yang sesuai.

4.   Pengawasan

Salah satu faktor yang terkadang membuat suatu pelayanan tidak berjalan dengan baik adalah buruknya sistem pengawasan yang diterapkan. Jika pengawasan baik maka niscaya kegiatan pelayanan juga akan berjalan sesuai harapan, dan sebaliknya jika pengawan buruk, maka kegiatan pelayanan juga berjalan tidak sesuai harapan. Seringkali terjadi beberapa penyimpangan yang dilakukan oleh para pegawai dilapangan jika sistem pengawasan tidak berjalan dengan baik. Menurut Yuniardi (1984:137) terdapat beberapa hal yang memungkinkan terjadinya penyimpangan diantaranya : 1) unsur ketidaktentuan, 2) peristiwa yang tidak terduga sebelumnya, 3) Unsur kegagalan, 4)unsur kesalahan manusia. Keempat hal ini sangat memungkinkan terjadinya penyimpangan dalam kegiatan pelayanan. Oleh sebab itu, pengawasan merupakan harga mati bagi sebuah kegiatan pelayanan, agar kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesua dengan harapan organisasi.

Adapun tujuan pengawasan menurut Siagian (1992:170-173) ada beberapa hal :

a)     Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan dengan rencana yang digariskan

b)     Untuk mengetahui kesulitan-kesulitan dan kelemahan dalam bekerja

c)     Untuk mengetahui apakah segala sesuatu dilaksanakan dengan instruksi serta apa-apa yang telah diinstruksikan

d)    Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan dengan efesien

e)     Untuk mengetahui jalan keluar jika ternyata dijumpai kesulitan, kelemahan dan kegagalan untuk menuju kea rah perbaikan.

C.  PENUTUP

Dari uraian tersebut di atas, dapat digaris bawahi bahwa :

1. Salah satu tugas perpustakaan Perguruan Tinggi adalah melakukan pelayanan kepada seluruh sivitas akademika di perguruan tinggi.
2. Sebagai sebuah lembaga yang melakukan aktifitas pelayanan, maka perpustakaan berkewajiban untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanannya, agar dapat memenuhi kebutuhan dari para pemustaka.
3. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy harus dilaksanakan agar tidak menimbulkan kesenjangan antara organisasi (perusahaan) dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan
4. Ada beberapa faktor yang dapat meningkatkan kualitas layanan pada sebuah lembaga yaitu tujuan organisasi, sistem insentif yang dipakai, sistem akuntabilitas dan struktur kekuasaan
5. Untuk mengetahui apakah kegiatan berjalan sesuai dengan harapan dari rencana organisasi, maka perlu dilaksanakan kegiatan pengawasan.

DAFTAR PUSTAKA

Basuki, Sulistyo. 1994. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Effendy, Onong Uchjana. 2001. Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Hernon, Petter and Ellen Altman. 1998. Assesing Service Quality:Satisfaying the Expectations of Library Customer. Chicago:American Library Association.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat

Moenir, A. S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara.

Siagian, Sondang P. 1992. Fungsi-Fungsi Managerial. Jakarta:Bumi Aksara

Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Jogjakarta. Kanisius.

Sutarno. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Edisi revisi. Jakarta: CV. Sagung Seto.

Yuiardi. 1984. Manajemen Pemasaran. Bandung:Remaja Rosdakarya